Préambule

J’ai souvent envisagé mon passe-temps de réceptionniste d’hôtel sous un jour totalement incongru ou accessoire. Comme il ne s’agissait au départ ni d’une passion ni d’une vocation — j’ai commencé ce métier la nuit pour payer mes cours de théâtre à Paris le jour —, j’y ai trouvé l’occasion de bayer aux corneilles quand le chaland se faisait attendre, d’absorber langoureusement le rayon de soleil qui me faisait un clin d’œil le matin, en réception, d’écrire pour raconter mes anecdotes, mes rencontres, mes perles d’hôtelier — dans un château en Dordogne, la nuit, dans un trois, quatre ou cinq étoiles à Trocadéro. Attention, je travaillais, aussi. J’accomplissais volontiers les tâches pour lesquelles je percevais un salaire. J’offrais parfois à certains employeurs ou clients indélicats ma plus belle ironie, ma seconde peau, l’armure pour me prémunir des coups bas, des litiges. Le plus clair de mon temps, je côtoyais une clientèle courtoise voire adorable.

Lorsque j’étais las d’un employeur, je partais en quête d’un nouvel hôtel où poser ma personne. Je me renseignais à propos de la réputation de tel établissement, de tel gérant, je lisais en diagonale les avis de clients contents ou mécontents et j’en déduisais une ligne directive, une cohérence dans le traitement des clients et des employés. Je devinais aussi à qui j’avais affaire lorsqu’un appel téléphonique ne m’inspirait pas confiance.

Les billets qui suivent racontent les gens qui habitent en marge, à l’hôtel pour une nuit ou plus, pour le loisir, le travail ou pour une parenthèse. Certains d’entre eux font partie de mon pot-pourri Une nonnette au miel des petites choses. Celles et ceux qui ont la gentillesse de me lire ici ou sous d’autres cieux « depuis la vie des rats » (comme on dit à Marseille) les reconnaîtront peut-être. Dix-huit billets et vingt-cinq perles d’hôtelier au choix utiles, superficielles, piquantes mais toujours révélatrices de votre serviteur et de l’humain qui fréquente les hôtels. C’est parti mon kiki.

Un cœur dessiné

Paris. C’est un jour particulièrement éprouvant. Seul au front dès potron-minet. Les clients trouvent anormal qu’on ne s’occupe pas d’eux dès le seuil de l’hôtel franchi et le font savoir. Je m’efforce de contenir l’humeur agressive d’une douzaine d’impatients, tandis qu’au bout du téléphone, d’autres clients souhaitent eux aussi un accueil exclusif. La gouvernante reste plantée là, attend que je lui délivre les consignes du jour. Les départs se mêlent aux arrivées. L’ordinateur rame. Le deuxième ordinateur censé me secourir pédale dans la semoule. Face à moi, le couple de touristes peine à cacher son irritation. Les doigts de la dame agacée tambourinent contre le comptoir. Il faut avoir les nerfs d’acier pour ne pas absorber toute cette énergie négative. 

Je capte soudain le regard de la fillette de dix ans dans la file d’attente. Elle et ses parents sont à l’hôtel depuis une petite semaine. D’un geste timide, elle me tend une feuille de papier. Un cœur qu’elle a dessiné et souhaite m’offrir pour la Saint Valentin.

Mon corps et mon esprit blindé pour affronter le monde adulte et mercantile se fendillent. J’abandonne le comptoir me servant de bouclier, je ne vois plus la douzaine d’impatients, ils attendront le temps qu’il faudra, je reçois le cadeau de l’enfant et l’embrasse comme du bon pain. La fillette repart en trottinant, fiérote.

J’accroche le cœur vermillon au tableau affichant habituellement les numéros de chambres auxquelles il faut délivrer un message. Je reprends le cours de ma journée, béat.

Le moelleux au chocolat de Juliette à Saint-Germain-des-Prés

Les colonnes des journaux résonnent trop souvent du mal-être au travail pour que je n’apporte pas ma contribution… positive. J’ai côtoyé des salariés que le travail rendait physiquement malade. Et un bon paquet. J’ai croisé des collègues en larmes, au bord de la dépression nerveuse, des employés exploités servant de paillassons aux exigences de patrons tyranniques et/ou incompétents (généralement les deux vont de pair).

J’ai mis longtemps à comprendre et accepter que l’employeur idéal n’existait pas. L’employé idéal n’est d’ailleurs pas plus palpable. 

Questions à 100 balles et une barre chocolatée : une des racines du mal-être au travail ne serait-elle pas l’abîme séparant nos aspirations de ce que l’on appelle communément le terrain, la réalité ? Ne sommes-nous pas fatalement destinés à nous fracasser la mâchoire sur ce fossé ? Est-il possible d’envisager un travail dans son acception la plus simple de la tâche à accomplir sans exiger qu’elle nous épanouisse ?

Je me suis réconcilié aujourd’hui avec le monde du travail. Rien que ça. 

Arrivant au terme d’un contrat de 3 semaines au sein d’un joli hôtel 4 étoiles à Saint-Germain-des-Prés, j’ai vogué de surprise en surprise. Oh rien de magique ni d’exceptionnel. Des attentions, un café apporté avec le sourire, des comment-ça-va-ce-matin, une tâche que l’on terminait à ma place, une pause qu’on m’accordait, me forçant presque manu militari à sortir déjeuner, un pot de départ et j’en passe des vertes et des incroyables.

Je n’oublierai jamais la femme de chambre sous le choc de la nouvelle de mon départ. L’expression ahurie sur le visage du bagagiste, déçu. La mine fière et enjouée de l’apprentie arrivant les bras chargés d’un moelleux au chocolat mitonné à deux heures du matin et séparé en 12 tranches égales. Mais quoi ? Je n’allais pas partir avec roulements de tambours et annonces solennelles. Je n’étais qu’un intérimaire passant par là.

Mais abîmé par des expériences professionnelles difficiles, j’ai pris toutes ces attentions comme des cadeaux. 

Ce matin, à la réception, un client débarque, darde sur mon apprentie et moi un regard étonné, presque suspect. Il demande : 

– Pourquoi vous souriez comme ça ?

La réponse naïve a jailli toute seule :

– Parce qu’on est contents de travailler ici. 

L’hôtelière, le fleuriste, les moches et moi

Un client m’interpelle : « Mais vous n’arrêtez jamais ! Toujours en vadrouille ! » J’ai dû en convenir. C’est à la fois l’avantage et l’inconvénient de mon job. Tout faire. Et me faire engueuler parce que ceci ou cela n’est pas encore fait. Ou parce que je ne suis pas au bon endroit au bon moment. Je n’ai hélas que deux bras. Quand je ne rentre pas dans le lard de ma patronne. D’ailleurs, je manque souvent lui répliquer que je n’ai pas pour habitude de me tourner les pouces.

Odieuse hier, elle me gratifie aujourd’hui d’un faussement chaleureux « merci Laurent pour ce matin », compliment assorti d’une tape sur l’épaule. C’est bien mon chien.

Entre le petit-déjeuner professionnel de ma patronne ce matin, rendez-vous auquel je devais théoriquement me consacrer entièrement, entre un tournage pour une émission débile, tournage pour lequel je préparais et servais cafés et jus de fruits, entre les bagages et les clients hollandais qui me remerciaient pour la voiture, le séjour, ma conversation et mon sourire, rien que ça, entre les fausses Saoudiennes irritant le personnel (de la femme de chambre à la directrice) au point que tout le monde les avait vite surnommées « les Moches ».

La charmante réceptionniste me confie ce matin. « Tu sais quel âge elles ont ? » Je leur aurais facilement donné 75 ans. Eh bien, sur leur passeport, on leur en donnait vingt de moins. Je rétorque à ma collègue : « Ah ! tout s’explique, la méchanceté, ça laisse des traces. » Parlant couramment l’arabe, elle me met dans la confidence, me raconte les horreurs que profèrent ces dames. À l’égard de leurs servantes. « Séparez-nous les lits au maximum. Vous comprenez, je ne peux quand même pas respirer le même air que ma servante philippine. »

Évitant soigneusement leur regard pour ne pas les servir, justement, je m’avance vers un client plus aimable. Il me demande où et comment faire livrer dans la demi-heure des fleurs. Inutile de me dire à qui est destinée la faveur. J’avais remarqué. Ce serait à l’attention de la charmante réceptionniste sus-mentionnée. J’invite discrètement le client à me rejoindre à l’étage inférieur (je prends l’ascenseur et lui les escaliers) afin que nous procédions aux préparatifs. Oui ce serait possible. Oui je me chargerais de les faire livrer à la demoiselle. Combien, quoi, où, comment, et n’oubliez pas le petit carton avec la mention « de la part de ». Un quart d’heure plus tard, je signale à ma collègue en grande conversation avec la directrice que je m’en vais prétendument faire une course pour les Italiennes de la chambre 305. Elles n’ont pas le loisir de me questionner sur les tenants et les aboutissants, j’ai déjà enfilé mon manteau, je suis déjà sur les Champs-Elysées à la recherche d’un fleuriste.

Franchissant le perron d’un fleuriste du 8e arrondissement de Paris, je sais, je sens que la livraison me sera refusée. Il est presque 19h. J’attends patiemment. J’admire les roses, les hortensias en provenance d’Amérique du Sud, j’élabore un scénario. Mon client doit être satisfait. Je ne peux livrer moi-même le bouquet. « Ah non, monsieur, pas de chance, notre livreur a terminé sa tournée. » Je parlemente. J’enjolive. Et j’obtiens ce que je veux. La fleuriste compose le bouquet. Je règle. Et le patron de la boutique me propose le siège passager de sa voiture et me conduit jusqu’à l’hôtel. Nous papotons. Il me dépose à dix mètres, il livre les roses. Je patiente deux minutes et fais mine d’arriver de ma fausse course pour les Italiennes de la chambre 305, ignorant la livraison et la surprise de ma collègue.

Vis ma vie d’hôtelier

Je m’efforce de trouver du positif dans une semaine compliquée. 

Au boulot. Rattraper les erreurs de collègues tire-au-flanc, embarqués avec moi sur ce gros porteur d’une chaîne hôtelière singapourienne. Ils débutent un peu dans l’hôtellerie ou n’ont pas le répondant pour assumer le flot continu de clients, de requêtes, d’insatisfaits, pour moucher avec tact les mauvais coucheurs, faire mine de donner le choix sans véritablement donner le choix.

Essuyer les insultes d’un habitué parce qu’il n’a pas ce qu’il veut quand il le veut. Garder le sourire, malgré tout. Appeler la gouvernante pour un objet perdu. Pour un monsieur qui a vomi dans sa chambre et souhaite qu’on nettoie l’accident. Appeler un taxi pour conduire quelqu’un aux urgences. S’excuser pour l’attente au téléphone, pour l’attente au comptoir, pour l’attente parce que les ordinateurs rament, les logiciels plantent, les chambres ne sont pas prêtes en temps et en heure. Dire non, nous ne rembourserons pas la dame – elle ne pourra pas honorer sa réservation, me rétorque-t-on au bout de la ligne, car elle va en prison.

Refuser poliment d’aider un client à confirmer son vol de retour sur l’ordinateur parce que je n’ai pas le temps. Ne pas lui dire qu’on est clairement en sous-effectif. Lui dire : « je suis certain que votre épouse sait naviguer sur Internet, elle ». Désespérer de ne pouvoir assurer un service décent, correct, normal. Aider, au bout du compte, cet homme muni d’une canne, à surfer sur la Toile, mais sur un autre poste, car celui du rez-de-chaussée a rendu l’âme. Prendre l’ascenseur avec ce monsieur. Rester coincé dans l’ascenseur qui hésite entre premier étage et rez-de-chaussée, avec les sursauts tant redoutés. Rassurer l’homme à la canne. « Facile à dire », réplique-t-il, flegmatique. Nouveaux sursauts. Appuyer sur la sonnette. Personne. Appuyer de nouveau. Message automatique : « votre demande a été prise en compte ». Deux interminables minutes s’écoulent et l’ascenseur se résout à nous cracher au quatrième étage. Demander au client de garder l’ascenseur ouvert, avec sa canne, le temps pour moi d’aller chercher un technicien pour mettre la machinerie hors-service. 

Entendre soudain l’alarme incendie générale — pour une autre raison — qui hurle dans tout l’établissement. Se faire sonner les cloches par la cliente qui n’a pas eu sa bouteille d’eau. Écarter gentiment la dame à l’aide d’un « Madame, nous avons une urgence. »

Je m’efforce de trouver du positif dans cette semaine. Je suis vivant, en bonne santé, j’ai un boulot, il fait beau, je rentre à vélo. Mon mec à moi, il me chante des chansons. 

Un jeton pour l’hôtelier et puis s’en vont

Lorsqu’un touriste demande un taxi pour se rendre à l’aéroport, le réceptionniste appelle la compagnie x, y ou z, ignorant ostensiblement les sociétés a, b ou c qui ont pignon sur rue. Le chauffeur arrive à l’heure dite, non sans se précipiter sur l’aimable hôtelier pour lui serrer la pince. Davantage pour lui glisser une gentille commission que pour lui dire véritablement bonjour.

Qui a dit que les taxis n’étaient pas courtois ?

Le pantalon blanc de Scarlett

Mercredi matin, Scarlett, cliente de l’hôtel où j’échange actuellement mes talents, mon temps, contre de l’argent, s’enquiert de son pantalon en lin blanc, déposé en réception lundi. La blanchisserie nous l’aurait livré mardi. Je réalise, catastrophé, que je l’ai monté par erreur dans la chambre d’un autre client. Montant les marches quatre à quatre, je me rends dans la 511. Et découvre qui me nargue sur les draps défaits le bon de livraison correspondant au pantalon de la dame. Le client de la 511 a quitté l’hôtel 1 heure plus tôt. Avec le pantalon de la dame de la 312.

J’appelle ce monsieur sur son portable, il est en route vers sa belle province mais n’a pas encore franchi le périphérique. Tiens, me dit-il, vous n’auriez pas retrouvé ma veste de costume noire ?

Je vois alors ladite veste, orpheline, suspendue dans le bureau. Nous convenons d’un échange standard. Il consent à déposer le pantalon blanc à la réception d’un hôtel du même groupe à Montmartre. Où j’envoie par taxi sa veste de costume noire. 

Mercredi soir, je remets en mains propres le pantalon à Scarlett qui m’interroge sur le pourquoi du comment. Je lui raconte alors que son pantalon a visité Paris en taxi. 

L’anniversaire d’Irina

L’homme me parle en russe. Je ne comprends rien. J’appelle Google Trad à la rescousse et bricole, sous son regard approbateur, quelques phrases pour souhaiter à sa femme un joyeux anniversaire.

Un plateau en mains, je frappe à la porte de leur chambre. L’homme ouvre, appelle son épouse, m’invite à entrer. Elle est aux anges. Ils ont déjà un verre à la main et me proposent de finir avec eux la bouteille de liqueur moldave dix ans d’âge. Ils me tendent une chaise. J’hésite, je songe à la réception confiée à mon binôme, il saura tenir la maison le temps de ma courte absence. Nous parlons chacun notre langue. Nous mimons, surtout. Pour les soixante ans d’Irina, Vaeceslaw lui a offert un séjour à Paris, une soirée au Moulin Rouge, une chambre avec vue sur la Tour Eiffel. Nous entrechoquons nos verres. Joyeux anniversaire ! Santé ! Je n’ose pas dire non lorsqu’ils me versent une coupe d’une liqueur de chez eux qu’ils m’invitent à déguster.

Avant de prendre congé, je pose pour la photo au bras d’Irina, le regard rieur. Nous échangeons des bribes de russe qu’ils m’apprennent mélangées au français que je leur offre en échange, des poignées de mains chaleureuses.

Il est quinze heures, je retourne bosser un peu pompette.

Le chef d’État aux petits oignons

Je m’ennuie dans mon boulot. Je m’attache à y remédier. Chaque jour. Différemment. J’ai ma technique : l’observation, la contemplation, la rêverie, l’échange avec mes pairs.

Le quotidien d’un réceptionniste d’hôtel est pourtant riche. Entre la répétition de mêmes tâches, jour après jour, la prise de consignes auprès des collègues, les rapports à imprimer, les réservations à vérifier (qui paie quoi, qui préfère quoi, qui souhaite quoi), l’accueil physique ou téléphonique, les demandes banales, extraordinaires ou ridicules, la consultation des sites de vente en ligne, l’administratif, les procédures, les emails, les factures proforma, les visites prévues ou impromptues, les check-in les check-out, les clients à satisfaire ou à déloger, et j’en passe des vertes et des pas piquées des hannetons, se loge mon ennui précité.

La période calme augmente substantiellement la propension à bayer aux corneilles.

Je joue. Je joue à Guess My Age, non pas à la télé mais à la réception. À chaque arrivée de clients, les formalités, la photocopie du passeport, je glisse un regard appuyé vers ma collègue pour lui proposer de scruter Monsieur et Madame ou Monsieur et Monsieur pendant que je les accueille. Lorsque ces derniers ont pris possession de leurs appartements, je demande à ma voisine Catalina de deviner leur âge. Et généralement elle se trompe, en leur faveur.

Il nous est également demandé de renseigner le cardex (nom, prénom, adresse postale et électronique, téléphone, date de naissance) dans le logiciel maison. Comme, une fois sur deux, l’adresse ressemble plus à des pattes de mouches qu’à de l’écriture humaine, je consulte Google pour m’aider au déchiffrage. Je profite de l’occasion pour copier-coller l’adresse dans Maps qui me conduit ensuite sur Street View où je contemple ébaubi le biotope de mes hôtes. Aujourd’hui je parcours la tête dans les nuages une vaste avenue bordée d’arbres à Orlando, Floride.

Il m’arrive également de googliser mes clients et d’apprendre qu’un tel a gravi le K2 (deuxième plus haut sommet de la planète), qu’un autre travaille dans la tour voisine de la tour Trump sur la 5e Avenue à New-York.

Je dois dare-dare remballer mes voyages immobiles car nous recevons une délégation présidentielle. Tout le monde est sur le pont et le petit doigt sur la couture du pantalon. Je serre la pince au chef d’État et bredouille une salutation dans sa langue. Le directeur, la responsable régionale des ventes, les réceptionnistes accompagnent la douzaine d’éminences à leurs chambres. Les bagages viennent ensuite. Les étiquettes ne correspondent pas aux propriétaires des valises – peut-être est-ce une mesure de sécurité, que sais-je. Un accompagnateur nous aide à identifier et répartir les bagages par étage. Dans la précipitation, une valise a échappé à notre vigilance. Elle est entre les mains de l’équipier, un collègue que nous avons « emprunté » à la gouvernante. L’appréhension de la boulette nous saisit soudain. Les ascenseurs étant accaparés, je monte les marches en quatrième vitesse à la recherche de notre ami équipier que l’occupant de la chambre 627 vient d’éconduire. Trop tard. Elle n’est pas au client, me dit-il en me désignant une valise orpheline. Tu as donc parlé au Président, dis-je, laconique.

Une assistante nous demande de réserver une table Chez Francis, « brasserie de luxe » parisienne à dix minutes en taxi. Et de lui commander une soupe à l’oignon. Qui n’est pas au menu. Nous insistons auprès de la brasserie, qui n’en a cure. Nous nous obstinons en précisant le caractère présidentiel de la visite et essuyons une deuxième douche glacée d’indifférence. Dans un éclair de lucidité, Clarisse nous apprend que le restaurant d’à côté peut nous la préparer. Quatre appels téléphoniques plus tard, la soupe à l’oignon est remise à la délégation qui aura à charge de véhiculer le chef d’État… et sa soupe à l’oignon jusqu’à la fameuse « brasserie de luxe » (qui a brutalement perdu son prestige) où nos amis finiront la soirée.

Julie, notre responsable régionale des ventes, une lueur facétieuse dans le regard, me chuchote : voilà une journée que tu pourras raconter dans ton blog.

L’hôtelier, la belle et son galant

Dans ma journée de réceptionniste multitâches – accueil, réservations, conciergerie, bar, tarifs, et gestion sommaire des plateformes de vente – il est une activité qui est taboue. Il s’agit du « day use ». Pratique répandue dans l’hôtellerie et dans les usages du client libertin, exigeant discrétion, anonymat.

Les clients (check-in) prennent possession de leur chambre dès 14 heures mais souvent dans la soirée. Les départs (check-out) se faisant entre tôt le matin et midi, il reste une marge de manœuvre (l’après-midi) dans laquelle s’est engouffré le commerçant âpre au gain. Une aubaine : la possibilité de vendre deux fois la même chambre. D’abord vendue au client attendu, bien entendu. Puis proposée au client de passage, en « utilisation journalière » (day use). Sur la vingtaine de chambres que compte l’hôtel 4 étoiles où j’occupe mon temps, un allotement de deux chambres est réservé à cet usage. La clientèle du cinq à sept, du rendez-vous galant. Le client vient entre 11 heures et 16 heures. Il ne donne que son nom, règle à l’arrivée. Il monte. Il envoie un SMS (le numéro de la chambre) à sa belle blonde qui, généralement, vient dix minutes plus tard. Tout ceci avec discrétion.

Hier.

Arrive la belle blonde. En avance. Elle s’assied au salon, consomme une eau pétillante. Attend son galant. Le grand brun baraqué arrive. Sa mâchoire manque tomber. Mes bras tombent. C’est un ami. Qui ignorait le nom et l’adresse de mon hôtel. Au lieu de la jouer « on fait comme si on ne se connaissait pas », il m’embrasse, je l’embrasse. Mon patron, à côté, hallucine. L’ami et moi perplexes échangeons trois mots. La blonde, sa maîtresse, plonge le nez dans son verre. Il règle et prend la clé de la chambre 402.

La belle et son galant prennent l’ascenseur et vont vaquer à leurs occupations.

Le client et l’hôtelier

Allison, client venu d’un État proche de l’Ohio, en Amérique, passe à la réception et confie : « Je vais au restaurant demain. C’est mon anniversaire ».

C’est un jour de fête qu’il célébrerait seul.

Il part vivre sa journée de badaud ravi de visiter le Musée d’Orsay qu’il n’avait vu que sous sa forme désaffectée, trente et quelques années plus tôt. Un voyage à Paris, une quête personnelle et sentimentale qu’il me raconterait le lendemain.

Calme plat en fin de journée. Il s’assied et partage un brin de discussion. Il m’interroge sur mon job. Causant de pluie et de beau temps, il s’aventure finalement à me demander : « Êtes-vous gay ?

J’esquisse un sourire qui répond à sa question. Il poursuit :

— Parce que je suis gay.

— Je sais. Vous portiez hier un polo orné du blason d’une association homo. C’était inscrit, lui dis-je, moqueur. 

Un silence. Puis il se lance : 

— Vous accepteriez de vous joindre à moi demain soir, au restaurant que vous m’avez recommandé ?

Spontanément, je réponds : 

— Oui. » 

Il sourit. 

Le lendemain. Vêtu d’une chemise à carreaux achetée spécialement pour le dîner, me confiera-t-il plus tard, il m’attend attablé, un verre de Chardonnay à la main. J’ôte mon masque d’hôtelier et me lance dans ce tête-à-tête improvisé. Rencontre entre deux personnes. Deux inconnus qui se racontent. Allison a enchaîné les échecs scolaires, rongé par une dépression qu’il parviendra finalement à réduire au silence. « Aujourd’hui je suis heureux, » dit-il. « Mes parents étaient des gens bien, généreux, aimants. » Qui l’ont envoyé en 1964 étudier à la Sorbonne. Un séjour parisien qu’il écourtera mais qui le marquera à vie. Il contemplait alors Orsay, la bâtisse métamorphosée en musée. Les deux gigantesques horloges détraquées l’observaient de leurs yeux vides, l’interrogeaient sur sa destinée. Aujourd’hui, il parvient enfin à traverser le miroir, à se tenir derrière ses immenses yeux, deux horloges surplombant la Seine et offrant une vue sur tout Paris. 

Il me raconte son engagement dans l’armée de l’Oncle Sam. Le français qu’il maîtrisait lui a permis de survivre au cauchemar du Vietnam. On l’a envoyé en agent de liaison. Loin de l’enfer. Un espion chargé de localiser, sympathiser avec les locaux parlant le français. De fil en aiguille, de verre de vin en verre de vin, nous parlons de nos réussites et déboires sentimentaux. Sa douleur de devoir se cacher à une époque qui rejetait sans scrupule les hommes aimant les hommes. La délivrance quand il a réussi à vivre ouvertement sa différence.

Le temps file. L’addition. Une étreinte chaleureuse, sincère. Chacun retourne chez soi. Lui à sa chambre d’hôtel, moi dans mon studio du quatorzième arrondissement. Après une longue promenade dans les rues parisiennes, riche d’une rencontre étonnante, authentique.

Arrête de râler, c’est contagieux !

Dordogne.

J’ai tendrement honni le Riche ou l’Imbécile, le Bourgeois ou le sous-chef graveleux. J’étais probablement sous l’influence de ce collègue soupe au lait pour qui le Château ne trouvait jamais grâce à ces yeux. Rien n’allait. Tout partait en biberine. Ils verraient ce qu’ils verraient lorsqu’il les quitterait. Jamais il n’avait vu ça. La photocopieuse méritait bien un coup de pied, et il ne se privait pas pour le lui asséner. Je finissais par lui dire, me surprenant à rouspéter contre les toiles d’araignée ornant tentures, appliques, et recoins du Château : « Arrête de râler, c’est contagieux. » J’avais vite compris ce qui l’eût contenté: un hôtel sans clients pour l’emmerder. Car le client en prenait régulièrement pour son grade.

La semaine dernière, un VIP souhaitait utiliser une de nos salles fitness. Il avait d’ailleurs choisi le Château pour ses salles fitness. Un énervé des machines à faire souffler comme un bœuf. Mais après tout, chacun sa marotte. Il fallait lui en donner pour son argent. Je m’enquérais donc du passe général et lui ouvrais sa caverne d’Ali-Baba.

Donnant ensuite les consignes à l’ami soupe au lait – laisser à ce client l’accès libre à son dada – je le vois bouillir. « Non mais oh ! on leur donne de mauvaises habitudes… » Les bras m’en sont tombés. Je vous épargne la suite du dialogue où je lui explique grosso-modo que sans client, il pourrait jouer aux boules tout son soûl. Et sans salaire.

– Oh là là, y a du monde demain. Peuvent pas rester chez eux ? Fait chier.

Mais ce qui le met véritablement hors-de-lui, c’est le client anglophone qui ne parle pas français. Dans un élan de mauvaise foi assez truculent, il vitupère : « Ils ne font aucun effort. Jamais vu ça. Tu vas dans un pays, tu parles la langue, c’est la moindre des choses. » J’aimerais bien l’y voir, avec son pull mal ajusté, sa cravate peinant à atteindre sa ceinture. Partirait-il à Java qu’il parlerait le javanais ?

Un soir de juillet, un orage surprit le Château et ses résidents. La collègue réceptionniste courait avec ses seaux pour contenir bon an mal an les fuites ici et là ; elle répondait à la panique des clients par le sourire et une épatante efficacité. Elle avait terminé son service depuis une heure déjà. Plus de wi-fi, plus d’Internet, plus de téléphone, plus de standard. Deux clients britanniques se présentent à la réception s’alarmant de ne pouvoir appeler leur famille au pays.

Joignant le geste à la parole, l’ami soupe au lait rétorque : « standard boom » et tourne les talons, dévoilant des chaussettes blanches sous un pantalon de costume aux ourlets partis en grève illimitée.

Standard boom.

Où je caracole sur ma golfette favorite

Dordogne.

Tandis que les clients fortunés dorment du sommeil du juste, je traîne mes guêtres au Château. Un boulot pas très passionnant mais une source d’inspiration, un cadre champêtre, un modeste salaire tous les premiers du mois. Deux heures du matin, bercé par le chant nocturne de la nature qui entre par la fenêtre, je mets soudain de côté les cent soixante-dix-neuf copies quotidiennes, la clôture informatique et comptable, les innombrables tickets à vérifier et revérifier, pour grimper dans la golfette et gagner l’autre bout du domaine pour répondre à une demande urgente. Quand on travaille dans un quatre ou un cinq étoiles, on ne juge pas, on sert le client nanti, le lord ou le vicomte qui a besoin d’ouvrir son coffre-fort au beau milieu de la nuit mais ne le peut pas parce que la pile de l’engin a rendu l’âme. Que ce soit pour actionner une poignée récalcitrante ou pour remettre un document, je ne me lasse jamais de conduire cette golfette, de respirer l’air de la nuit, de me sentir vivant lorsque je croise un lapin, une grenouille, une hirondelle.

J’avais sûrement l’air nigaud lorsqu’âgé de dix ans, je répétais à mes camarades de classe « quand je serai grand, j’habiterai un château. » J’en étais persuadé. Eh bien, vingt-sept ans plus tard, fermant les accès à l’aide de l’épais trousseau de clés, je me dis que j’ai réalisé sans le savoir un fantasme de gamin. Pas tout à fait comme je l’avais imaginé, mais avec les rêves, on ne fait pas la fine bouche. Les miettes du rêve ont un peu le goût du rêve.

Au petit matin, le vicomte anglais de la chambre 124 sort de son portefeuille un billet de cinq cents euros. Il souhaite de la monnaie. L’espace d’un court instant, je suis comme une poule devant un timbre poste. Mille pensées se bousculent dans ma tête de citoyen de basse extraction : est-ce un faux ? où est le détecteur ? Vais-je avoir assez de monnaie pour lui ? Mais quand il laisse vingt euros de pourboire, je le trouve tout de suite moins emmerdant, mon vicomte.

Depuis que j’évolue dans ce cadre en forme de carte postale où l’on arrive parfois en hélicoptère pour l’apéro, où ma vieille 205 rouge toute rouillée côtoie Porsche et Aston Martin. Désolé pour le cliché : les riches jouent au golf, au bridge, organisent des rallyes. Vous avez déjà vu, vous, des rallyes permettant aux jeunes précaires d’éviter de se mêler aux franges privilégiées de la population ? Selon l’envie, lisez Le Quai de Ouistreham de Florence Aubenas ou les pages Immobilier du Figaro, vous noterez le fossé.

En ma qualité de « réceptionniste tournant », je pivote, m’adapte et travaille indifféremment le matin, le soir, la nuit. Dès l’aube ou à la tombée du jour, au volant de ma vieille auto, en route vers le château, je scrute chaque virage plongé dans la nuit ou dans un bain d’épais brouillard le matin ; j’ai peur d’emboutir une biche ou un sanglier.

Parvenu à bon port et puissamment caféïné, je libère de ses fonctions le réceptionniste de nuit que nous avons surnommé Grincheux. Il ronchonne à propos d’une dame qui avait la mauvaise idée, selon lui, de ne pas parler le français. Peu friand des jérémiades de mon collègue, je l’invite à rentrer chez lui et m’attelle à ma liste de tâches matinales.

Il est à peine huit heures quand la dame logeant dans la suite prestige vient chercher conseil auprès des pauvres qui la servent. Dans une enveloppe prête à être oblitérée, elle a inséré un relevé d’identité bancaire, son ticket de caisse de chez Leclerc et l’autocollant fluo donnant droit à deux euros de remboursement. Elle regagne sa chambre à trois cent quatre-vingt euros la nuit, bienheureuse. Son compte sera bientôt crédité de ces deux euros providentiels. Je n’ai pas le temps d’imaginer les étonnants méandres qu’emprunte la pensée de cette dame qu’on m’appelle à l’autre bout du domaine pour recueillir une tripotée de valises.

Un dimanche matin ordinaire à la réception de l’hôtel

Marseille.

C’est un dimanche ordinaire à la réception de l’hôtel où j’échange une partie non négligeable de ma vie contre un salaire pour vivre agréablement les autres jours. Je n’ai pas encore irrigué mon cerveau du litre de café utile.

— (formule d’accueil consacrée) … Laurent à votre service, comment puis-je vous aider ?
— Il vous reste une chambre ?
Ni bonjour ni merde. Je garde mon calme.
— L’hôtel est complet, je suis navré, monsieur.
— Ah. Vous n’avez même pas…
Je connais par cœur ce genre de questions. Il cherche à m’amadouer. Comme si je pouvais sortir de mon chapeau de magicien une chambre pour ce monsieur. Pof ! Ah tiens, incroyable, une chambre, oh, une autre, oh, encore une autre. Je vous en mets combien ? Mais je réponds :
— Je n’ai pas de chambre, ni même une moitié de chambre.
— Ah. Mais. Euh. Un local à vélo ? Un placard à balais ?
Même sous ses airs de plaisantin, c’est une vraie requête. Les clients qui font ce type de demandes existent dans la vraie vie.
— Monsieur, un local à vélo, c’est fait pour les vélos. Et un placard à balais, pour les… balais.

Et je raccroche.

Une araignée au plafond de l’hôtel

Paris.

C’est une cliente de l’hôtel. Mes collègues me préviennent : « Tu vas voir, elle est folle ». Je ne tarde pas à la croiser. Et à rire sous cape. Comme mes collègues.

La dame à l’orée des soixante ans porte fièrement une robe à fleurs et a troqué les valises classiques contre des sacs en plastique et un caddie pour les courses. Ses cheveux sont un peu en pétard mais elle n’a pas oublié d’être coquette. Sa réservation arrive à son terme. L’hôtel ne lui proposera pas de rester une nuit de plus. « L’établissement est complet, Madame. À midi, vous devez partir ».

Onze heures. Elle réclame un parapluie que nous n’avons pas. Elle s’emporte, devient hystérique. « Non mais vous comprenez, je vais être trempée, je n’ai pas de manteau, il y a bien quelqu’un dans ce fichu hôtel qui a un parapluie à me prêter. Demandez, trouvez-moi un parapluie », boude-t-elle, figée sur place et croisant les bras telle une petite fille qui fait un caprice. Ma collègue craque et fond sur elle, la réprimande : « Vous allez arrêter de crier maintenant » — en criant. L’atmosphère est électrique. La cliente sort en furie, sans parapluie. Onze heures trente. Elle revient trempée mais étrangement rassérénée de la course qu’elle avait à faire. La carte magnétique de sa chambre ne fonctionne plus. Elle en exige une autre, la demande poliment. Ma collègue refuse de lui en délivrer une nouvelle. Nous convenons finalement que je l’accompagne jusqu’à sa chambre et l’aide à emballer ses affaires. Agacée, elle gagne l’ascenseur. Elle peste contre ma collègue, se confie à moi en un français châtié. Visiblement, c’est une femme qui a connu un certain rang, qui a étudié. Qui est lucide sur son état. Elle me demande de l’excuser auprès de la réceptionniste, ses paroles, ses actes étaient méchants, elle les retire. « Je suis malade, vous savez ».

J’ouvre la porte de sa chambre. Contrairement à ce qui avait été entendu, je la laisse tranquille. Non sans lui expliquer avec le plus de douceur possible que je l’aidais si elle le souhaitait, que je pouvais lui apporter d’autres sacs. Je l’ai mise dehors. Le cœur serré parce que j’ignorais où elle trouverait refuge, comment elle s’en sortirait, pourquoi elle se trouvait dans une situation aussi précaire — mais avec de quoi payer une chambre d’hôtel quatre étoiles. Malgré la maladie qui la rendait pouilleuse aux yeux des autres, elle tenait bon, elle poursuivait son bonhomme de chemin accidenté.

Je regarde

Je m’amuse à apprendre phonétiquement un peu de japonais. Une cliente nipponne m’enseigne un mot chaque jour que dure son séjour. Pour la remercier, je lui transmets en retour des bribes de français. Ce matin, elle me tend religieusement un bout de papier sur lequel est écrit : « je regarde ». Ce « je regarde » qu’elle veut prononcer correctement.

Devant d’autres clients perplexes, elle dit et répète après moi « je regarde » puis elle prend congé, bienheureuse, comme si elle avait obtenu un précieux sésame. La formule lui sera utile pour répondre à la question des vendeuses quand elle fait les boutiques : « Je peux vous aider ? » Elle peut désormais répliquer : « Je regarde. »

Des clients américains s’enquièrent gentiment de mon prénom. « Laurent, comme Yves Saint-Laurent, le grand couturier, » dis-je. Je me risque même à ironiser : « Le week-end, j’habille les stars pour les soirées mondaines, et la semaine, je travaille dans l’hôtellerie pour arrondir mes fins de mois difficiles. » Dans l’ascenseur, j’entends le fils adulte dire à sa mère, le plus sérieusement du monde : « Oh, il est couturier ! »

Je me demande à quel âge les enfants saisissent l’ironie.

Des smileys et des cœurs plein les mirettes

Sarah s’est vue mourir. Alors que je travaillais à l’hôtel où elle séjourne avec Michel depuis quelques semaines, elle attire mon attention alors que je suis occupé avec d’autres clients. Elle ne se sent pas bien, pas bien du tout. J’abandonne mes clients pour accompagner Sarah jusqu’à sa chambre. Elle tousse à s’en faire péter les poumons, elle peine à respirer. Elle s’allonge sur le lit. Je lui tiens compagnie le temps que Michel nous rejoigne et prenne le relais.

Nous appelons les secours. Qui arrivent assez vite et c’est heureux. Sarah me demande si l’on peut emprunter l’ascenseur de service pour éviter les regards indiscrets. Je l’accompagne jusqu’au véhicule des pompiers. Elle manque s’étouffer entre deux quintes de toux, elle s’écrie : « Ne me lâchez pas, s’il vous plaît, je vous en supplie, Laurent, ne me lâchez pas ». Je lui tiens la main, la réconforte.

Sarah est revenue des urgences. Elle y a passé quelques nuits blanches. Elle va mieux. 

Elle m’offre de contempler les feux d’artifice avec Michel depuis la terrasse de leur suite. Je décline l’invitation. Pour plein de raisons idiotes.

Quand Sarah passe à la réception, c’est un sourire rayon de soleil et une bise claquée de la main envoyée avec candeur et générosité à l’équipe présente. J’ai changé d’avis. J’ai accepté de rejoindre mes clients qui retournent le don d’hospitalité au réceptionniste dont c’est le métier. « Je ne sais pas pourquoi. Je n’osais pas, lui dis-je. Par timidité peut-être.  

— Tout ça, c’est des conneries, rétorque-t-elle en balayant mes arguments d’un revers de la main. 

— C’est exactement ce à quoi j’ai pensé quand je vous ai envoyé ce SMS. » 

C’est le grand soir du 14 juillet. Elle part faire quelques emplettes et me le signale d’un clin d’œil complice. Mes yeux pétillent d’anticipation. Sarah revient une baguette de pain sous le bras. Devant mes collègues et d’autres clients perplexes, elle rompt le pain et me tend le quignon tout chaud que je grignote vite fait.

Sur leur terrasse, à boire et à manger. Et la Tour Eiffel qui va emplir les mirettes des cinq cent mille spectateurs massés sur le Champ-de-Mars, jeter de la poudre à nos yeux éblouis, des feux d’artifice en forme de smileys et de cœurs, trente minutes de joie partagée.

Bras dessus bras dessous, Michel à sa gauche et moi à sa droite, Sarah s’émerveille de tant de beauté. Elle m’apporte régulièrement un bout de pain surmonté d’une tranche de saucisson, elle remplit mon verre. Telle une petite fille de huit ans, elle tricote les superlatifs, fait des « wow », des « c’est-magnifique », des « qu’est ce que c’est beau », elle partage son bonheur d’être en vie et en bonne compagnie.

Nous mettons Paris en bouteille jusqu’à trois heures du matin.

Voilà, c’est fini !

J’ai quitté l’hôtellerie. Après presque 20 ans de bons et loyaux services. Dans du 2, 3, 4 et 5 étoiles, des établissements de 20, 30 ou 300 chambres, dans un château en Dordogne. 

À porter des valises (avec un accident de travail à la clé, chirurgie du poignet et tout le bazar), à faire des tours gratuits de voiture sur les Champs-Elysées, à papoter avec des clients VIP, des vedettes de cinéma, à courir après le temps, à être pressé comme un citron par des gérants et/ou actionnaires âpres au gain, à me faire étrangler et menacer de mort, à glaner des anecdotes truculentes, atroces ou tout simplement humaines. À donner de modestes coups de main aux gouvernantes, aux femmes de chambre. 

Je veux leur dire publiquement tout mon respect, ma gratitude. Les chevilles ouvrières, les petites mains et les dos cassés, celles qui font tourner tous les hôtels du monde et sont payées au lance-pierre, ce sont elles. La prochaine fois que vous dormez à l’hôtel, pensez à elle, laissez-leur un petit mot gentil, un dessin, une pièce, un billet, un sourire et un merci si vous les croisez. 

Les perles revues et corrigées mais toutes vraies

* J’ai commencé à bosser dans l’hôtellerie en cherchant les hôtels 3 et 4 étoiles de certains quartiers parisiens dans les pages jaunes, dans le bottin en papier (quand il existait encore). Je n’avais aucune expérience dans le domaine, je cherchais un job alimentaire pour financer mes cours de théâtre.

* J’ai travaillé dans une quinzaine d’établissements, à Paris, en Dordogne, à Marseille. Le turn-over est énorme et fait hélas partie des règles du jeu (difficulté du métier, horaires décalés et management souvent peu soucieux du bien-être des employés (euphémisme).

* Comme à peu près tout hôtelier, j’ai joué au concierge, à la gouvernante, à la femme de chambre, au factotum, à la cafetière (terme consacré dans le métier qui désigne la personne en charge du petit-déjeuner), à l’assistant de direction.

* Une anecdote sanglante : un client s’est ouvert le crâne sur un coin de fenêtre. Cherchant l’aide d’un parent à l’autre bout de l’établissement, il macule de sang murs et portes de l’étage. Une fois le malheureux pris en charge par les secours, je m’arme d’un seau d’eau savonneuse, de produit, de gants, et nettoie l’étage pendant que ma directrice garde la réception. Le soir, des clients s’exclament, horrifiés : « il y a des traînées de sang sur la porte de notre chambre ! » Dans mon empressement, j’avais omis de laver une porte.

* Un matin, je marche d’un pas pressé vers notre charmant parking parisien (exigu et difficile d’accès), j’atteins le quatrième sous-sol, je grimpe dans la berline, je remonte un à un les sous-sols, prenant garde de ne pas commettre d’éraflure, j’ouvre le portail, descends un bout des Champs-Elysées, tourne à droite puis encore à droite. Sur le perron de l’hôtel, on attend impatiemment la livraison de la voiture. D’un tournemain, je coupe le contact, descends, et tends aux clients le trousseau de clés. Perplexes, ils déclarent : « Ça n’est pas notre voiture ! »

* J’ai hébergé : un présumé grand criminel de je ne sais plus quel pays africain en guerre + Paris Hilton + Petula Clark + Tilda Swinton + Joël Dicker et beaucoup d’autres.

* En vingt ans d’hôtellerie, j’ai accepté quatre invitations à dîner. A chaque fois, l’intuition m’avait dicté d’accepter car il y avait une véritable rencontre humaine à la clé.

* J’ai échangé 2 mots avec Paris Hilton : good morning. À la surprise générale #ironie, elle était complètement stone. Son arrivée (sans chihuahua) ainsi que son départ de l’hôtel ont été… épiques. Des caprices de star (de pacotille).

* J’ai travaillé pour une foldingue qui harcelait moralement ses employés. En un an, j’ai vu douze démissions dans cet hôtel quatre étoiles d’une trentaine de chambres. Certaines de mes collègues venaient pleurer dans mes bras avant de commencer leur journée.

* Pour moi, le client le plus insupportable est toujours passé toujours après le client poli, gentil, qui ne fait pas de vagues et qui ne demande pas de surclassement.

* D’ailleurs un hôtelier ne vous surclasse que parce que ça l’arrange. Ça fait plaisir certes mais ça l’arrange. La règle est valable pour tous les loueurs de véhicules de tourisme et utilitaires.

* Une cliente saoudienne toute camouflée de noir, s’interroge (sous les ricanements de ses sœurs, cousines, amies et devant la mine imperturbable de leurs esclaves philippines) : Le Louvre ? C’est un magasin ?

* Quand j’étais voiturier : le gars à qui je rends la jolie Porsche garée dans notre garage me tend une pièce de 1 euro. J’ai honte, me dit-il, mais je n’ai que ça.

* Ça fait longtemps que le prix fixe n’existe plus. L’hôtellerie s’est mise au yield management. La même chambre peut se vendre jusqu’à trois fois plus cher selon la période. Pour la faire simple, c’est l’offre et la demande qui dictent la politique tarifaire d’un établissement.

* Les groupes hôteliers survendent pour pallier les 10 % d’annulation (en moyenne). Résultat : le surbook, les clients qui se retrouvent délogés contre leur gré dans d’autres hôtels. Le cauchemar des réceptionnistes…

* J’ai travaillé dans du 3, du 4 et du 5 étoiles. J’ai préféré la simplicité des clients en 3 étoiles. Pas ou très peu de caprices en 3 étoiles. Le luxe fausse les rapports entre les gens.

* À la cliente jetlaguée qui EXIGE d’avoir SA chambre pour se changer, à son arrivée (il est à peine 9 heures), je me mords la langue pour ne pas lui répondre : écoutez, Madame, je vous propose de partager la chambre d’un de nos clients, ou de faire votre départ dans 3 jours à 7 heures du matin (au lieu du midi contractuel) afin de donner satisfaction aux zigotos de votre espèce qui EXIGENT une chambre à leur arrivée matutinale.

* Je précise que dans la majorité des hôtels, l’enregistrement se fait à 14h. Et qu’il arrive au client exigeant de louer une chambre la veille de son arrivée pour en profiter aux petites heures du matin s’il le souhaite.

* Vous réservez une chambre d’hôtel ? Faites vos recherches sur Booking, votre enquête sur Tripadvisor (sans pour autant tout prendre pour argent comptant), réservez en direct auprès de l’hôtel. Les meilleurs tarifs sont proposés par l’hôtel. (Les commissions prises par Booking, Expedia, Hotels.com etc avoisinent les 20 %).

* Certains hôtels, généralement tous les 5 étoiles et palaces, offrent le « service couverture » : fin de journée, rideaux tirés, lit retapé, chaussons au pied du lit, lumières tamisées, chocolat ou gâterie sur l’oreiller, une revue ou une note personnalisée. C’est un peu comme si votre maman venait vous border ou vous lire une histoire pour vous endormir.

* Je ne comprends pas. Les clients qui partent sans prévenir ou s’excuser du bon gros caca (humain, je précise) laissé dans le lit. Sans penser à la femme de chambre qui, mortifiée, découvrira le méfait et devra nettoyer. Ironie ou pas, le connard qui a chié dans le lit est responsable d’une entreprise de nettoyage industriel.

* Le client qui s’obstine à ne pas écouter mes explications à sa question : « Pourquoi vos prix changent-ils comme ça, du jour au lendemain, et du simple au double ? » J’ai beau lui parler yield management, périodes chargées ou pour faire simple, loi de l’offre et de la demande, il insiste : BUT WHY ? Je réponds : BECAUSE. Et je retourne à mes occupations.

* Le client agressif et ses acolytes qui m’insultent parce que j’ai eu le malheur de leur rappeler les règles de la maison, un horaire de départ, pas respecté évidemment. Je crains un couteau brandi, un coup de boule, ou pire. Mon directeur s’est un jour fait casser une dent par une cliente sauvage qui a mal vécu son éviction. J’ai connu le vol avec agression, les visites au commissariat pour confondre le scélérat.

* Le client qui veut en venir aux mains parce que je refuse de le rembourser (le quartier ne lui plaît finalement pas, nous n’avons pas de parking, et j’en passe des justifications du gars qui ne s’est jamais renseigné sur ce qu’il a réservé). Je vous épargne les détails d’un incident qui a trop duré. Le pignouf évincé par je ne sais quel miracle rappelle pourtant à 23h pour me menacer d’un « j’arrive et je t’encule » avant de raccrocher. Avouez que ça met de bonne humeur. 

* La Parigote qui nous traite de voleurs parce que sa « robe de créateur » a disparu. Arrivée chez elle, elle nous appelle et se confond en excuses. Sa « robe de créateur » était roulée en boule au fond du sac. Pauvre « créateur ».